Il Servizio SMART Help permette di risolvere rapidamente tramite Procedure Speciali Risolutive le controversie tra cliente e fornitore su specifiche materie, in deroga al tentativo obbligatorio di conciliazione. L’Autorità ha avviato delle consultazioni per ridurre i tempi di riscontro ai clienti finali.
Il settore delle utility luce e gas richiede un’attenzione particolare alla gestione dei reclami e delle richieste di assistenza da parte dei clienti. Per ottimizzare questo processo, è stato create delle procedure speciali, accessibili attraverso lo sportello del consumatore, dove i clienti finali possono inviare, previo invio di un reclamo al proprio fornitore, delle richieste di riscontro avvalendosi del supporto dello sportello del consumatore.
Per chi non le conoscesse questa tipologia di procedure è attivabile da parte dei clienti finali, anche per conto di suoi delegati, per problematiche dei settori energetici connesse a fattispecie predeterminate, come:
- bonus luce e gas in caso di mancata erogazione
- ritorno al precedente fornitore in caso di contratto ritenuto non conclusa (solo non domestici)
- corrispettivo di morosità (CMOR) a fronte di incongruenza nell’indennizzo oppure in assenza dei presupposti previsti dalla regolamentazione o in caso di mancato annullamento
- doppia fatturazione
- mancata erogazione di un indennizzo automatico.
La gestione delle richieste avviene on-line, previa registrazione al Portale dello Sportello e richiede l’invio preventivo di un reclamo al proprio venditore per il quale non si abbia ricevuto risposta nei 30 giorni solari successivi.
A fronte del mancato riscontro o di riscontro ritenuto non soddisfacente il cliente finale ha la possibilità di avvalersi delle procedure del servizio di smart help, ovvero di richiedere l’aiuto dell’Autorità per interloquire con la società di vendita e venire a capo della criticità emersa.
Smart help
Una volta caricata la pratica sul servizio smart help, lo sportello invia una comunicazione al fornitore richiedendo di fare evidenza di quanto riscontrato dall’utente finale, entro un termine massimo di 20 o 10 giorni lavorativi in base alla tipologia di procedura, ai quali segue un’ulteriore termine di 15 giorni lavorativi nei casi di ritardo.
Infine, qualora anche questo termine non venisse rispettato, verrà inviato un sollecito con una scadenza di 10 giorni lavorativi, prima dell’invio della reportistica all’Autorità e segnalare il mancato riscontro al comparto Advocacy, il quale potrebbe prendere anche provvedimenti sanzionatori per i fornitori coinvolti.
La pratica del sollecito viene utilizzata principalmente per garantire che i piccoli operatori siano consapevoli di eventuali richieste non ancora gestite. Questo permette loro di rispondere anche oltre i termini previsti attraverso il Portale
Operatori-Gestori, assicurando così una tutela più immediata dei clienti finali rispetto a quanto avverrebbe con una formale intimazione. Tale procedura non solo rispetta i principi di efficienza, efficacia ed economicità dell’azione amministrativa, ma è anche più in linea con l’obiettivo delle procedure speciali, ovvero risolvere le problematiche dei clienti in tempi brevi.
Di conseguenza, l’Autorità ha deciso di eliminare il termine aggiuntivo di 15 giorni lavorativi originariamente previsto per la risposta degli operatori, preferendo un approccio che permetta allo Sportello di inviare solleciti diretti qualora le risposte non pervengano entro il termine ordinario. Questi solleciti, che possono essere inviati tramite il Portale o via PEC, richiedono agli operatori di rispondere entro un massimo di 10 giorni lavorativi dalla loro ricezione.
Con il documento di consultazione n. 190/2024/R/com l’Autorità ha previsto di rivedere gli orientamenti per l’allineamento dei servizi dello Sportello per il consumatore energia e ambiente alle nuove dinamiche dei mercati energetici e per l’ulteriore efficientamento delle relative discipline procedurali.
Nello specifico la domanda di consultazione rivolta agli stakeholder del settore è la seguente:
“si condividono gli orientamenti in tema di tempi di risposta alle richieste di informazioni trasmesse agli operatori dallo Sportello nell’ambito della gestione delle procedure speciali risolutive ed eventuali solleciti? Se no, motivare.”
Entrata in vigore
La stessa Autorità propone che l’efficacia degli interventi sopra illustrati, tenuto conto di quanto potrà emergere nell’ambito della presente consultazione, decorra dal 1° ottobre 2024, nell’ottica di consentire l’aggiornamento delle piattaforme telematiche dello Sportello e la riorganizzazione dei team competenti nelle attività interessate dalla consultazione, anche sotto il profilo formativo, nonché la strutturazione degli stakeholders nel far fronte agli adempimenti richiesti. Anche in questo caso viene chiesto, ai fini della consultazione se “si condivide di individuare, quale data di efficacia degli interventi prospettati nel presente documento per la consultazione, il 1° ottobre 2024? Se no, motivare.”
I soggetti interessati sono invitati a far pervenire all’Autorità le proprie osservazioni e proposte in forma scritta compilando l’apposito modulo interattivo disponibile sul sito internet dell’Autorità www.arera.it o, in alternativa, all’indirizzo PEC istituzionale protocollo@pec.arera.it, entro il 28 giugno 2024.
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