Le pratiche commerciali scorrette sono una piaga sempre più diffusa nel settore energy e spesso colpiscono direttamente la fiducia dei clienti, mettendo a rischio la reputazione e il business dei reseller.

Quante volte un tuo cliente ti ha informato di aver ricevuto una chiamata in cui veniva comunicata un’anomalia inesistente nel contratto? O peggio, quante volte hai perso clienti a causa di azioni fraudolente che sfruttano la confusione del mercato?

Secondo i dati del Portale Antitruffa, negli ultimi sei mesi sono state raccolte oltre 3500 segnalazioni di chiamate fraudolente. Tra le strategie più comuni di questi operatori disonesti troviamo:

• Simulazione di guasti: false segnalazioni di problemi tecnici a cabine elettriche o tubature del gas, che “richiedono” la stipula di un nuovo contratto.
• Enti inesistenti: finti uffici di gestione pratiche nazionali che offrono rimborsi fasulli.
• Richieste di dati sensibili: raccolta illegittima di informazioni personali sotto la scusa di controlli amministrativi.

Queste pratiche non solo violano la privacy, ma rappresentano veri e propri reati, tra cui:

1. Violazione della privacy, tramite accesso illegale ai dati sensibili dei clienti.
2. Truffa commerciale, con offerte false che infrangono i principi di trasparenza e correttezza.
3. Sostituzione di persona, con individui che si spacciano per autorità inesistenti o addetti ufficiali.

Come reseller saper gestire questa situazioni può essere un’importante opportunità non solo per tutelare il tuo business, ma anche per rafforzare la fiducia dei tuoi clienti.

Tre consigli per tutelare il tuo Reseller

Magari hai sempre pensato che tutto ciò non rappresenti un tuo problema o magari più semplicemente non ti sei mai soffermato più di tanto sulla tematica. Tuttavia devi sapere che le pratiche commerciali scorrette rappresentano un bel problema per il tuo reseller, le quali possono mettere a rischio i tuoi margini operativi.

Immagina di essere riuscito a convertire un prospect a cliente, quindi con tutte le attività annesse e connesse. Subito dopo lo switch il cliente ti viene portato via tramite una pratica commerciale scorretta.

Come pensi che reagirà il cliente appena acquisito? 

Anche se effettivamente non è colpa tua, quale pensi che possa essere il feedback che si fa nei tuoi confronti? E soprattutto devi tornare nuovamente nel processo di acquisizione, rischiando che non ne vuole sapere più nulla di diventare tuo cliente in quanto “non si è sentito tutelato”.

A livello legislativo ci sono tante cose in ballo per fermare le pratiche commerciali scorrette, in primis quello del telemarketing. Ma come sappiamo i tempi burocrativi della politica italiana lasciano il tempo che trovano.

Motivo per cui bisogna cercare in qualche modo di istituire dei protocolli interni per prevenire il problema e cercarlo di contenerlo.

Ecco per te alcuni consigli pratici che potresti mettere in campo fin da subito contro le pratiche commerciali scorrette:

Ecco alcuni suggerimenti per tutelare i tuoi clienti e il tuo business:

1. Educare i clienti: fornisci ai tuoi clienti informazioni chiare su come distinguere le comunicazioni autentiche da quelle fraudolente. Puoi inviare guide pratiche o email con esempi di chiamate truffa, segnali di allarme e istruzioni su come comportarsi in caso di dubbio.
2. Offrire un canale dedicato di assistenza clienti: crea una linea di supporto diretta per i clienti che sospettano di essere vittime di truffa, i quali possono avere accesso ad un contatto in modo celere (es. whastapp) per spiegare cosa sta succedendo o cosa è accaduto e fornire indicazioni su come comportarsi. 
3. Rafforzare la trasparenza: assicurati che tutte le comunicazioni con i tuoi clienti siano univoche, oltre che chiare, trasparenti e professionali in modo da abituarli ad un certo standard. Inoltre fornisci i contatti ufficiali della tua azienda tramite i quali possono essere contattati o contattarti. Inoltre invitali a verificare sempre l’identità del chiamante prima di fornire informazioni personali.

IKN e Stantup contro le pratiche commerciali scorrette

Ti piacerebbe scoprire di più su come tutelare il tuo Reseller dalle pratiche commerciali scorrette?

Il prossimo febbraio parteciperemo, in veste di docenti, al corso di formazione targato IKN sulle pratiche commerciali scorrette, dove verranno approfonditi aspetti normativi e best practice aziendali per tutelarsi dai comportamenti illeciti dei partner ed evitare sanzioni e perdita di clienti

L’appuntamento è il 14 e 17 febbraio!

Il nostro intervento sarà curato dal nostro Tutor Conciliatore – Giovanni Riccobono, dove andremo a ripercorrere:

• i dati ufficiali di ARERA per individuare i principali motivi di insoddisfazione dei clienti
• Le cause più comuni di dispute e contestazioni secondo i dati ARERA più recenti
• Deduzione delle tendenze del mercato e le aree critiche a cui prestare attenzione

• Come trasformare i reclami in opportunità di apprendimento per l’organizzazione
• Politiche e pratiche per contribuire a prevenire reclami e insoddisfazione.
• Case study di aziende che hanno migliorato le procedure interne e la soddisfazione del cliente attraverso una gestione efficace dei feedback