ARERA ha recentemente pubblicato il suo report annuale sul servizio di conciliazione, uno strumento sempre più utilizzato dai consumatori per risolvere le controversie. Vediamo in questo articolo alcuni numeri.
Negli ultimi anni, la conciliazione è diventata una modalità di risoluzione delle controversie sempre più popolare, registrando una crescita significativa nell’uso da parte dei consumatori.
Cos’è la Conciliazione?
Quando un consumatore riscontra problemi con un prodotto o servizio, sia online che in negozio, può ricorrere a modalità di risoluzione delle controversie extragiudiziali, come la conciliazione, che rientra nelle cosiddette Alternative Dispute Resolution (ADR).
La conciliazione permette alle parti coinvolte di raggiungere un accordo con l’aiuto di un terzo, il conciliatore. Questa procedura è volontaria e offre una soluzione rapida e semplice rispetto a un percorso giudiziario tradizionale, con obblighi di trasparenza, imparzialità ed equità per gli organismi ADR coinvolti.
Per i consumatori, la conciliazione è un passo obbligatorio prima di rivolgersi alla giustizia ordinaria. Tutti gli operatori e i gestori, eccetto i fornitori di ultima istanza del gas, sono obbligati a partecipare al tentativo di conciliazione quando convocati.
I temi più comuni per cui vengono presentate domande di conciliazione includono:
- Fatturazione: Controversie relative alla correttezza dei consumi e dei corrispettivi fatturati, all’autolettura, alla periodicità di fatturazione, inclusa la fattura di chiusura, alla contestazione di importi per consumi risalenti a più di due anni, all’effettuazione di pagamenti e rimborsi.
- Contratti: Controversie relative alle vicende del contratto, quali il recesso, il cambio di intestazione (perfezionamento e costi di voltura e subentro), le eventuali modifiche unilaterali laddove consentite.
- Danni: controversie relative al risarcimento del danno richiesto a seguito di un disservizio lamentato.
- Morosità e Sospensione: Controversie relative alle procedure di morosità e all’eventuale riduzione di potenza, sospensione della fornitura e alla relativa riattivazione, interruzioni dell’alimentazione e cessazione amministrativa.
Un dato interessante riguarda l’età media di chi avvia una conciliazione: 52 anni per chi procede autonomamente e 60 anni per chi si fa rappresentare da terzi.
Esiti delle Conciliazioni
La conciliazione ha avuto esiti positivi nel 70% dei casi nel 2023 (65% per l’energia elettrica e 74% per il gas). Questo dimostra che una gestione accurata dei reclami potrebbe prevenire le lunghe dispute e mantenere un rapporto positivo con i clienti.
La durata media di una conciliazione è stata di 53 giorni.
Beneficio Economico
Grazie alla conciliazione, nel 2023 i consumatori hanno recuperato complessivamente 20,5 milioni di euro, di cui 8,1 milioni per i consumatori domestici e 12,4 milioni per quelli non domestici. Questi importi includono rimborsi, indennizzi e ricalcoli di fatture errate.
Tutor Conciliatore
All’interno del parco dei servizi nel marketplace di Stantup c’è anche il Tutor Conciliatore, esperto super partes pronto a rispondere alle esigenze dei tuoi clienti, garantendo così una soluzione efficace ai loro problemi prima che si renda necessario avviare un processo di conciliazione.
Questo approccio non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma previene anche lunghe dispute legali, risparmiando tempo e risorse sia a te che ai tuoi clienti.
Assicurati che ogni questione venga affrontata con la massima professionalità e neutralità, consolidando la fiducia nella tua azienda e mantenendo un’immagine positiva nel mercato.
Giovanni Riccobono, il nostro “Tutor Conciliatore” esperto consulente energetico dal 2012, specializzato nella risoluzione di problemi energetici. Blogger e autore del libro “Sinergia per la tua Fornitura“.
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