Indagine: il rapporto tra consumatori e bollette

Che gli italiani non hanno un buon rapporto con le proprie bollette era già noto, la conferma arriva da una indagine commissionata da parte dell’Autorità ARERA, la quale fa emergere ulteriori aspetti di questo rapporto, dove sembrerebbe che i Reseller potrebbero contribuire in modo concreto.

Il campione su cui si è basata l’indagine è pari a 2.058 soggetti, in particolar modo  interviste chi in famiglia si occupa dell’utenza elettrica e gas e/o del pagamento delle bollette

Dei primi dati interessanti riguardano l’età e il titolo di studio degli intervistati:

• per quanto riguarda l’età, rispetto alla totalità della popolazione maggiorenne italiana, è mediamente più anziano (38,8% degli intervistati over 54);
• per quanto riguarda il titolo di studio, nel campione si riscontra una forte presenza di utenti con almeno un diploma superiore o una laurea, molto più che nella popolazione complessiva.

Abitudini di consulto e principali difficoltà

“Escludendo l’importo da pagare, qual è il primo elemento delle bollette energetiche che consulta?”

Questa è una delle domande poste agli intervistati, dove alle prime tre posizioni abbiamo un controllo su:

• Consumi di energia durante il periodo di fatturazione (29%)
• Scadenze e modalità di pagamento (23,6%)
• Dettagli delle voci di spesa e tariffe applicate nel periodo (15,1% – 13%)

Quindi chi si occupa delle bollette presta particolare attenzione al consumo di energia nel periodo di fatturazione, alle scadenze, alle modalità di pagamento, al dettaglio delle voci di spesa e alle tariffe applicate nel periodo. Ciò che, invece, interessa meno sono le imposte applicate sul consumo energetico, tanto che appena il 5% ritiene sia prioritario guardare.

Inoltre quasi la metà degli intervistati si riconosce nel comportamento di chi controlla il dettaglio dei consumi riportati in bolletta al fine di monitorare i consumi energetici, a seguire il controllo del dettaglio avviene solamente nel caso di dati anomali (20,4%).

Ancora il 18,2% controlla soltanto l’importo del documento e il 10,5% controlla i prezzi e la spesa per fare confronti con offerte di altri fornitori e sfiora il 5% i soggetti che non consultano la bolletta, ma monitorano le spese energetiche attraverso un controllo periodo dell’estratto conto bancario.

Il fatto che il 46% degli intervistati controlli dettagliatamente i consumi mostra un impegno attivo nel gestire l’energia in modo efficiente, però, non sempre questo impegno è incentivato, a causa della poca comprensione dei dati presenti in bolletta: in quanto mediamente più del 50% degli intervistati ritiene poco chiare le indicazioni inerenti al dettaglio dei costi fissi e variabiali associati al servizio, oltre alle tariffe e ai prezzi applicati nel periodo di fatturazione.

Prospettive future

Gli intervistati sostengono con forza che un modello di bolletta unificato ne  migliorerebbe la semplicità, la comprensibilità e l’uniformità. Mentre il 65% sostiene che la bolletta energetica dovrebbe contenere anche un riferimento agli indici di mercato, per poter verificare come si determina il prezzo che sta pagando in base alla formula prevista dal suo contratto. Percentuale di apprezzamento che sale oltre il 70% in merito alla possibilità di avere un modello di bolletta unificato da parte di tutti i fornitori, il quale porterebbe ad:

• evidenziare le informazioni essenziali per rendere più leggibile la bolletta (semplicità);
• comprendere il costo delle proprie scelte di consumo (chiarezza);
• facilitare la comparazione tra importi fatturati e costi previsti dalle condizioni contrattuali applicate (comprensibilità).

Strategie per migliorare la comprensione

Visti questi dati è evidente come si potrebbe lavorare ad una revisione della bolletta 2.0. interna dove, mantenendo le informazioni obbligatorie per legge, si potrebbe offrire ai propri clienti ciò che cercano ovvero semplicità e chiarezza.

Difatti i Reseller di energia potrebbero lavorare per rendere le bollette più intuitive e facili da leggere, ristrutturando il layout o utilizzando un linguaggio meno tecnico o effettuare “una traduzione” di quelle terminologie insostituibili. Come emerge dall’analisi i consumatori ritengono importante l’inserimento in bolletta di un riferimento agli indici di mercato, il quale possa aiutarli a comprendere meglio come i prezzi dell’energia sono influenzati dalle condizioni di mercato e da altri fattori esterni.

Ciò contribuirrebbe anche all’educazione del consumatore, orrendo loro risorse educative, magari utilizzando anche altri strumenti come articolo, video e altro, che spiegano i diversi componenti della bolletta, come le tariffe e la distinzione tra costi fissi e variabili, aiutandoli a migliorare la comprensione generale.

Infine, per i clienti meno pratici, si potrebbe optare per un servizio plus, il quale possa offrire a loro un’assistenza personalizzata che possa spiegare personalmente le bollette, in modo da risolvere in modo efficace dubbi e incertezze.