Energy Lab ha recentemente portato la sua formazione direttamente sul campo con un Workshop LIVE a Ostuni, riscuotendo un successo straordinario.
A guidare questa esperienza è stato Giovanni Riccobono, nostro tutor, che in 4 ore di full immersion ha trasformato il workshop in un momento ricco di confronto, idee e condivisione sul tema della Customer Experience.
Dalla spirale del cliente deluso alla piramide dell’esperienza cliente
Ogni interazione tra cliente e azienda – telefonata, richiesta di assistenza, reclamo scritto o conciliazione – rappresenta un touchpoint in grado di rafforzare o compromettere la fiducia nel brand. L’errore può capitare, ma la vera differenza sta nel modo in cui viene gestito.
Non basta più rispondere: è necessario prevenire i problemi e adottare una prospettiva completamente nuova sulla relazione con il cliente.
Due concetti chiave aiutano a comprendere questa dinamica: la spirale del cliente deluso e la piramide dell’esperienza cliente, sviluppata da Manning e Bodine.
Bisogna immaginare la spirale del cliente deluso come quel percorso ricorrente che parte da un disservizio o un’incomprensione e, se non gestita correttamente, innesca una sequenza degenerativa:
- prima si genera frustrazione,
- poi si perde fiducia,
- infine si spezza la relazione.
Quel cliente non solo se ne andrà, ma porterà con sé anche la sua voce e il suo passaparola: un churn diretto e indiretto che potrebbe danneggiare il brand sia economicamente che reputazionalmente.
Per prenivere ciò dobbiamo spostare il focus sulla piramide dell’esperienza cliente: un modello che rimette al centro la costruzione attiva della relazione, anziché la sua “riparazione”.
La cultura della soddisfazione
Il workshop si è focalizzato anche su suggerimenti utili per gestire al meglio alcuni touchpoint con i clienti finali, come il contatto telefonico, il reclamo e la conciliazione, cercando di monitorare dati preziosi affinchè si possa strutturare sempre più un processo di valutazione della customer experience e, di conseguenza, fidelizzazione del cliente. Tra le best practice evidenziate:
- Script uniformi per gli operatori e reclami tracciabili con codice identificativo;
- Comunicazioni di presa in carico automatiche e informative.
- Rilevazione della soddisfazione post-intervento.
- Monitoraggio delle chiusure insoddisfatte e trasformazione in casi studio interni.
Scopri come leggere e comprendere ogni voce della bolletta, distinguere tra voltura e subentro e capire cosa succede davvero quando si cambia fornitore.
Un percorso pensato per chi vuole scoprire tutti gli aspetti tecnici del settore energetico con il nostro Tutor Giovanni Riccobono.
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